“西安奔馳”事件反思：奔馳，維權(quán)那么難嗎？ |
| 時(shí)間：2019-04-18 20:54:40 來(lái)源：生活連線 作者：陽(yáng)湖網(wǎng) |
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視頻：我是受過(guò)文化教育的人，我是研究生畢業(yè)，但是我這件事情，它是讓我?guī)资甑慕逃玫搅似鎼u大辱。
最近，西安女車(chē)主坐在奔馳車(chē)引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)流傳，事情的起因是，這位女性在西安一家奔馳4S店買(mǎi)了一輛66萬(wàn)的奔馳車(chē)，結(jié)果車(chē)還沒(méi)開(kāi)出1公里，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了。15天之內(nèi)，雙方經(jīng)多次協(xié)商，4S店的解決方案從退款、換車(chē)變成免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)。實(shí)在無(wú)法接受的女車(chē)主不得已之下才“大鬧4S店”。事件曝出后，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。
西安奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)的視頻迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，4月14日，女車(chē)主曝光的談話錄音顯示，4S店方面稱(chēng)根據(jù)國(guó)家三包法，這輛奔馳車(chē)只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。
錄音：西安利之星奔馳4S店工作人員
雖然，漏機(jī)油在國(guó)家三包法規(guī)里，還是只能達(dá)到一個(gè)換發(fā)動(dòng)機(jī)的，但是這在我的情感里，我都不可以理解，我們一直再跟奔馳積極的溝通。
西安奔馳女車(chē)主
國(guó)家三包是保護(hù)消費(fèi)者的，并不能淪為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商推脫的理由。
用國(guó)家三包法來(lái)搪塞消費(fèi)者，似乎是奔馳經(jīng)銷(xiāo)商一貫的作風(fēng)。今年2月份，生活連線也報(bào)道了3位奔馳車(chē)主剛提的新車(chē)就出現(xiàn)故障，而4S店告知他們需要拆車(chē)處理，車(chē)主們不答應(yīng)，要維權(quán)的新聞事件。
車(chē)主
蔣建強(qiáng)：提車(chē)直接開(kāi)到溧陽(yáng)，下了高速后兩公里，突然車(chē)子上儀表盤(pán)所有的故障燈都亮了，油門(mén)踩不下去，后面大車(chē)馬上要追我，我嚇?biāo)懒恕?BR>車(chē)主
陳燕娟：提車(chē)開(kāi)出去5分鐘不到油門(mén)就踩不動(dòng)了。
車(chē)主
朱輝：1月27號(hào)開(kāi)在路上，突然間那個(gè)顯示屏已經(jīng)不工作了。他們跟我講電腦板有問(wèn)題，整個(gè)屏幕都要換掉。我100多萬(wàn)買(mǎi)輛車(chē)，開(kāi)了不到24小時(shí)就出現(xiàn)這種問(wèn)題，是不是存在很大的安全隱患？
而在整個(gè)事件的處理中，常州萬(wàn)邦奔馳也同樣用國(guó)家三包法來(lái)回復(fù)消費(fèi)者。
萬(wàn)邦奔馳4S店售后經(jīng)理
王建：我們都會(huì)按照國(guó)家三包法的相關(guān)規(guī)定和廠方保修政策來(lái)處理。三包的規(guī)定是，在三包期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱出現(xiàn)故障，更換兩次沒(méi)有解決問(wèn)題的，可以退換車(chē)。
市民1
就感覺(jué)是店大欺客吧，我也是那種想法，要么就退錢(qián)，就是最基本的。車(chē)子是你廠家，我還沒(méi)離開(kāi)這個(gè)店，我還沒(méi)開(kāi)出去，本身這車(chē)子就有質(zhì)量問(wèn)題。
市民2
她買(mǎi)的那個(gè)車(chē)漏油，賣(mài)車(chē)的真的不好，漏油就給人家退錢(qián)唄。
市民3
4s店就是一個(gè)坑，買(mǎi)車(chē)的時(shí)候坑，保養(yǎng)的時(shí)候坑。
近年來(lái)關(guān)于奔馳車(chē)質(zhì)量堪憂(yōu)，經(jīng)銷(xiāo)商處理態(tài)度傲慢的新聞屢屢被曝出。此次西安女車(chē)主哭訴維權(quán)事件，更是把奔馳品牌推到了風(fēng)口浪尖上。連線記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榇舜问录?，奔馳車(chē)的銷(xiāo)量受到了很大影響。
非正常拍攝：某4S店銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在奔馳生意受影響
奔馳這個(gè)事情把整個(gè)汽車(chē)行業(yè)弄的焦頭爛額的 是他奔馳自己的錯(cuò)
但是現(xiàn)在整個(gè)汽車(chē)行業(yè)都不行了
“西安奔馳”事件反思
揭開(kāi)貸款買(mǎi)車(chē)的“金融服務(wù)費(fèi)”迷局
除了發(fā)動(dòng)機(jī)漏油所涉及的質(zhì)量問(wèn)題外，在該事件中，女車(chē)主還提到，自己本來(lái)可以全款購(gòu)買(mǎi)這輛奔馳車(chē)，但是在銷(xiāo)售人員的百般引誘下，最終選擇了貸款購(gòu)買(mǎi)。而事件曝光后，經(jīng)網(wǎng)友提醒，她才知道在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，被強(qiáng)制收取了一筆15000元的金融服務(wù)費(fèi)。
錄音：西安奔馳女車(chē)主
這筆奔馳金融費(fèi)我不知道出于何處，沒(méi)有任何人給我解釋?zhuān)T我買(mǎi)之前，有跟我說(shuō)有“金融服務(wù)費(fèi)”這么一筆錢(qián)嗎？沒(méi)有。我根本就不知道這個(gè)是服務(wù)費(fèi)，服務(wù)什么？你們幫我做什么了？
那當(dāng)事人所說(shuō)的這筆“金融服務(wù)費(fèi)”到底是什么？在4S店貸款買(mǎi)車(chē)都需要繳納這筆費(fèi)用嗎？對(duì)此，連線記者也走訪了武進(jìn)汽車(chē)城的幾家4S店。
非正常拍攝：某4S店銷(xiāo)售人員
有（手續(xù)費(fèi)）4500元 你可以把4500當(dāng)成利息 （低息也是要收手續(xù)費(fèi)嗎）是的 （只要貸款就都要收手續(xù)費(fèi)嗎）是的 （那就和奔馳的金融服務(wù)費(fèi)一樣的?。┮粯拥?
但奔馳收的高 我們收的低 （那是怎么算的呢）3個(gè)點(diǎn) 貸款金額的3個(gè)點(diǎn)
某4S店銷(xiāo)售人員 貸款和全款差3500~4000左右 因?yàn)槲覀円找恍┦掷m(xù)費(fèi)
貸款肯定多一些費(fèi)用 這么多部門(mén)在搞這些事情的
銷(xiāo)售人員介紹，所謂的金融服務(wù)費(fèi)就是常說(shuō)的手續(xù)費(fèi)，在4S店貸款購(gòu)車(chē)，都是要繳納的，這已經(jīng)是行規(guī)了。不過(guò)，他們一般都會(huì)提前告知消費(fèi)者，也會(huì)在銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單上標(biāo)注清楚。
非正常拍攝：某4S店銷(xiāo)售人員我肯定和你講清楚的
其他品牌也收的啊 像奔馳最近出的事情 他收15000元的 他不和你說(shuō) 他是硬收的好吧 他是總價(jià)談完了以后 硬收的 那就是強(qiáng)人所難 我們都是包含在總價(jià)里的
之前和你談好的 這個(gè)事情出了以后 我們都要講清楚的 客戶(hù)認(rèn)我們才賣(mài) 客戶(hù)不認(rèn)我們不賣(mài)
現(xiàn)在真的怕了
除了金融服務(wù)費(fèi)，上牌費(fèi)的收取也是廣大消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)時(shí)不可避免的一筆額外費(fèi)用，目前市場(chǎng)行情在幾百元到數(shù)千元不等。事實(shí)上，車(chē)主自己去車(chē)管所上牌，費(fèi)用大大低于4S店收取的，但在買(mǎi)車(chē)時(shí)，消費(fèi)者往往沒(méi)有選擇權(quán)。
市民1
上牌費(fèi)你收取就是要有明細(xì) 或者你高出自己去上的價(jià)格 高出幾百塊錢(qián)那也無(wú)所謂 你要是想自己上就自己上 但是不能強(qiáng)制
市民2 接受不了 這差距太大了 幾千塊錢(qián)的差距還是很大的 我覺(jué)得100和三五百錢(qián)我還能接受 但是100和幾千 幾十倍的差距還是不能接受的
市民3
我覺(jué)得相關(guān)部門(mén)在今后應(yīng)該明確一下收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)
市民4 需要規(guī)范亂收費(fèi)現(xiàn)象 包括汽車(chē)也好 整個(gè)行業(yè)都是的 我們老百姓該出的錢(qián)我們會(huì)出
不該出的錢(qián)政府也要管
那在買(mǎi)車(chē)過(guò)程中遇到的金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)這種額外的費(fèi)用收取是否合理呢？記者從區(qū)消協(xié)了解到，關(guān)于這些手續(xù)費(fèi)的收取是一種市場(chǎng)行為，相關(guān)部門(mén)沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。目前，區(qū)消協(xié)會(huì)先根據(jù)商家有沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)和明碼標(biāo)價(jià)兩大原則對(duì)汽車(chē)投訴類(lèi)案件進(jìn)行受理。
“西安奔馳”事件反思
消費(fèi)者維權(quán)
何時(shí)不再“按鬧分配”？
“西安奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)”事件的最新進(jìn)展是，4月16日，女車(chē)主和4S店達(dá)成了換車(chē)、補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議，涉事車(chē)輛有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)入鑒定程序，奔馳官方也發(fā)布聲明稱(chēng)，暫停西安利之星4S店銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)。透過(guò)這起事件，我們不禁想問(wèn)，明明有“三包法”和“消法”，為何商家還如此“目無(wú)法紀(jì)”？而消費(fèi)者維權(quán)，何時(shí)才能不再“按鬧分配”？
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2018年汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中在售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比總和超七成，從投訴涉及品牌看，奔馳、寶馬、奧迪都榜上有名。為何汽車(chē)“三包”和“消法”嚇不住4S店？分析人士指出，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)店大欺客的事件屢見(jiàn)不鮮，很大程度上是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)明確的懲戒和警示效能。很多時(shí)候，一些“大店們”都在用斷章取義的法律條款恐嚇消費(fèi)者，而消費(fèi)者不是專(zhuān)業(yè)人士，購(gòu)車(chē)后要想舉證證明車(chē)輛存在問(wèn)題，或者要想達(dá)到退換車(chē)目的，往往很難實(shí)現(xiàn)，這也就導(dǎo)致了維權(quán)成本過(guò)高、難度過(guò)大，“按鬧分配”的現(xiàn)象。因此，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為初衷的國(guó)家三包法，應(yīng)該進(jìn)一步完善，細(xì)分相關(guān)條例，只有消費(fèi)者權(quán)益獲得充分保障，人們才能放心消費(fèi)，市場(chǎng)才能良性發(fā)展。
江蘇理工學(xué)院馬克思學(xué)院教授博士
張曉忠
加強(qiáng)我們的法律制裁，加大違法犯罪的成本。消費(fèi)者要及時(shí)的積極的利用法律手段來(lái)對(duì)自己進(jìn)行維權(quán)。所以我們說(shuō)從市場(chǎng)主體，我們維權(quán)的程序規(guī)范，以及我們消費(fèi)者三個(gè)方面都應(yīng)該增強(qiáng)，而且三個(gè)方面應(yīng)該互動(dòng)產(chǎn)生良好的機(jī)制，這樣的話，我們的市場(chǎng)環(huán)境才能越來(lái)越好。
正如西安女車(chē)主錄音里所說(shuō)，國(guó)家三包是保護(hù)消費(fèi)者的，不能淪為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商推脫的理由。因此，我們希望國(guó)家能進(jìn)一步完善三包法，使其真正成為消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益的強(qiáng)大武器。同時(shí)我們也希望，這次事件能成為一個(gè)標(biāo)桿，真正懲戒“店大欺客”的惡習(xí)。真心希望此類(lèi)“哭訴維權(quán)”事件不再發(fā)生，消費(fèi)者的權(quán)益能得到長(zhǎng)久的、穩(wěn)定的保障！
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