“十一”堅(jiān)守：12301客服24小時(shí)護(hù)航雙節(jié)旅游 |
| 時(shí)間：2017-10-03 20:25:29 來(lái)源：武進(jìn)生活連線(xiàn) 作者：陽(yáng)湖網(wǎng) |
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十一長(zhǎng)假，市民們會(huì)前往全國(guó)各地的景點(diǎn)游玩，當(dāng)遇到一些意外情況時(shí)，建議您第一時(shí)間撥打12301國(guó)家智慧旅游服務(wù)平臺(tái)的電話(huà)。而這一通電話(huà)又會(huì)立即接回您的家鄉(xiāng)武進(jìn)。因?yàn)樵缭?015年，這個(gè)由國(guó)家旅游局首次采取“PPP”建設(shè)運(yùn)營(yíng)的，大型旅游公共服務(wù)示范項(xiàng)目，就正式入駐了武進(jìn)西太湖科技產(chǎn)業(yè)園。每年的國(guó)慶長(zhǎng)假，是客服人員最忙的時(shí)候，為保證旅游服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)不間斷，他們舍棄與家人團(tuán)聚的時(shí)間，以暢通無(wú)阻的熱線(xiàn)服務(wù)，為游客解決一個(gè)又一個(gè)咨詢(xún)和投訴。來(lái)看報(bào)道。
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái) 張亞坤：您好 12301 有什么可以幫你 您好 是哪個(gè)景區(qū) 能說(shuō)一下嗎 十五道溝風(fēng)景區(qū) 是嗎？先生您貴姓
怎么稱(chēng)呼您
橘黃色的上衣，頭戴耳機(jī)耳麥，當(dāng)記者在12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)全媒體交互中心見(jiàn)到張亞坤時(shí)，他正精神抖擻地回答來(lái)自吉林的李先生的求助。
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)
張亞坤：剛才我們也是接到了吉林省當(dāng)?shù)氐睦钕壬?長(zhǎng)白山的一個(gè)景區(qū) 景區(qū)有上萬(wàn)人的滯留 原因可能是因?yàn)槠眲?wù)方面 沒(méi)有弄好 我們第一時(shí)間反映到了吉林省當(dāng)?shù)芈糜尉?
采取了一些應(yīng)急措施 包括增加執(zhí)法人員 并要求景區(qū)在票務(wù)方面
加派人手進(jìn)行協(xié)調(diào)
張亞坤告訴記者，每當(dāng)有電話(huà)接進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他就會(huì)打開(kāi)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的游客訴求界面，把游客的個(gè)人信息和需要解決的問(wèn)題填寫(xiě)進(jìn)去，然后錄入系統(tǒng)通知相關(guān)部門(mén)，一般的咨詢(xún)和投訴都會(huì)立即傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，然后他會(huì)根據(jù)回復(fù)結(jié)果，致電給游客做回訪(fǎng)。
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)
張亞坤：咨詢(xún)類(lèi)的話(huà)就是一些門(mén)票的價(jià)格 很多都是節(jié)假日出游的 想提前了解一下 還有年卡問(wèn)題 還有就是一些投訴類(lèi)的
投訴景區(qū)還有旅行社沒(méi)有做好事先的安排導(dǎo)致的一些問(wèn)題
按照要求，除飲水杯外，卡位上不允許放過(guò)多的個(gè)人物品，電腦屏幕、鼠標(biāo)、一臺(tái)接入電話(huà)機(jī)和方便接聽(tīng)和交談的耳機(jī)是標(biāo)配，綠植花卉參雜其間，顯的簡(jiǎn)潔而溫馨，但是作為一個(gè)大男孩，張亞坤的桌上還有一面鏡子。
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)
張亞坤 我們一般稱(chēng)這個(gè)鏡子是哈哈鏡 因?yàn)橛械臅r(shí)候會(huì)接到一些游客的騷擾電話(huà) 或者是一些非常不講理的游客吧 所以我們就會(huì)讓座席對(duì)著桌面上的鏡子笑一笑 調(diào)整一下心情
繼續(xù)服務(wù)下一位游客
根據(jù)國(guó)家旅游局公布的數(shù)據(jù)，10月1日全國(guó)共接待游客1.13億人次，大家在旅游過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題都可以通過(guò)撥打12301熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)和投訴。十一長(zhǎng)假，是張亞坤和他的小伙伴們最忙的時(shí)候，工作量比平時(shí)要多上一倍。
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái) 張亞坤：其實(shí)剛開(kāi)始覺(jué)得大家都在外面去旅游 但是自己在這個(gè)崗位上繼續(xù)工作 肯定會(huì)有一些不適應(yīng)
但是當(dāng)我們每次去解決完每一個(gè)游客的問(wèn)題 得到游客的感謝 表?yè)P(yáng)之類(lèi)的 感覺(jué)是值得的
非常值得
在12301，一共有400多位像張亞坤的一樣堅(jiān)守崗位的年輕人，他們?cè)诩倨谟靡粋€(gè)個(gè)熱情溫暖的電話(huà)，守護(hù)著上億游客順利開(kāi)心的旅途。
今年國(guó)慶、中秋雙節(jié)重合，形成了8天“超長(zhǎng)假期”，游客出游熱情高漲，旅游咨詢(xún)和
投訴會(huì)比平時(shí)更集中，位于我區(qū)的“12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)”，將成為游客維護(hù)自身合法權(quán)益的一大“利器”。
“12301”：國(guó)慶兩天受理電話(huà)3000多單
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)
黃嬌：現(xiàn)在我們看到的是12301整個(gè)進(jìn)線(xiàn)的情況 這個(gè)熱力圖是一個(gè)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù) 打個(gè)比方 這個(gè)北京的點(diǎn) 它的數(shù)據(jù)正慢慢流向上海
說(shuō)明北京的一個(gè)游客在咨詢(xún)上海相關(guān)的問(wèn)題
可以通過(guò)這個(gè)實(shí)時(shí)了解
在12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)大廳，大屏幕上正在滾動(dòng)播出全國(guó)各大景區(qū)的實(shí)時(shí)畫(huà)面。平臺(tái)以旅游公共服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及12301號(hào)碼為載體，通過(guò)全媒體交互的方式，為廣大游客提供旅游服務(wù)，提升游客旅游體驗(yàn)。
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)
黃嬌：我們身后的大屏幕上顯示了一些實(shí)時(shí)的監(jiān)控 這些監(jiān)控都是景區(qū)里面的攝像頭 這些攝像頭大部分位置都是景區(qū)的售票處 停車(chē)場(chǎng)這些人員比較集中的地方
我們通過(guò)這些攝像頭 能夠及時(shí)了解到景區(qū)里面發(fā)生的一些具體情況
自去年十一前“12301投訴系統(tǒng)”上線(xiàn)以來(lái)，經(jīng)過(guò)1年時(shí)間的推廣使用，該平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)1200余個(gè)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的全覆蓋，包括32個(gè)省級(jí)、近400個(gè)市級(jí)和800余個(gè)縣級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)。十一長(zhǎng)假前期的電話(huà)接入量較去年同期增長(zhǎng)了53%，長(zhǎng)假前兩天以累計(jì)受理咨詢(xún)投訴3000多單。
12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)
黃嬌：大屏幕上可以看到景區(qū)的一個(gè)監(jiān)控?cái)?shù)量 根據(jù)顏色的深淺 可以查看到目前接入數(shù)量的多少 同時(shí)下面是百度網(wǎng)提供的一個(gè)熱搜 通過(guò)游客搜索的這個(gè)數(shù)據(jù)
目前游客他對(duì)于哪個(gè)景區(qū)比較感興趣
可能游玩的人會(huì)相對(duì)比較多一些
“十一”長(zhǎng)假還有一大半，在這里我們也祝愿廣大游客玩得開(kāi)心、順心、安心。當(dāng)然，有任何旅游咨詢(xún)與糾紛投訴都可以撥打
“12301”求助。同時(shí)也要感謝這些國(guó)慶假期還堅(jiān)守崗位的客服人員，你們辛苦了。
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